導入背景

ルミネの強みは、ターゲット顧客に近い感覚を持つ社員が、自らの感性を活かして企画やショップ誘致などを行う「現場のマーケティング力」にある。同社の中期経営計画「SPIRAL2027 Global & Sustainable」では、重点課題として「業務改革によるヒトの力最大化」を掲げている。これは、AIに任せられる業務は任せ、人間は肌感覚を伴ったショップ誘致など、感性領域での価値創造に注力するという姿勢の表れだ。

実際、ルミネのショップ誘致には、社員がインターネット検索で得られる情報だけでなく、自らの足を運んで得た感覚が反映されている。「ルミネの中には商業施設初出店のショップも数多くあります。一般的には利益率や在庫確保の面で商業施設の出店が難しいとされている路面店しかないようなブランドも、ルミネの社員が自分の足で見つけ、自ら熱意を持って交渉することで出店いただいています」と中山氏は語る。

その強みを踏まえ、中山氏は生成AI導入の背景について「人を大事にし、人の力で付加価値を創出していく姿勢が、ルミネの根本的な考え方としてあります。『ヒトの力』を最大化していくために、生成AIを中心としたDXを推進していくのが元々の考え方でした」と語る。

こうした人による「ルミネらしさ」を生み出すための取り組みは、生成AIには決して代替できない領域である。そこで同社は、2023年にChatGPTが本格的に登場した状況も踏まえて、改めて「ヒトの力」を最大化するために、「生成AIを活用し、AI時代だからこそできる人ならではの付加価値創出を強化する」と方針を定めた。

しかし、当時は生成AIを具体的にどう活用すべきかのイメージを持てていなかったという。そこで、まずは生成AIを導入し、使いながら具体的な活用方法を探っていくことにした。ツール選定にあたっては、セキュリティ要件をクリアしていることが大前提であった。その上で、ChatGPTやGemini、Claudeといった複数のAIモデルが利用でき、費用面でも気軽に始められる点がChatAI導入の決め手となった。碓氷氏は「いきなり社内システムに組み込むのではなく、まずは検索エンジン代わりに使ってみるくらいの感覚で始めました。社員が気軽に触れるツールとして、ChatAIは最適でしたね」と振り返る。

活用方法

音声議事録エージェントで議事録作成を劇的に効率化
「AIを使うより、自分でやった方が早い」という常識が変わった

ChatAIを浸透させるため、まず実施したのは、公募制で募った社員100名によるトライアルだ。さらに2025年度からは各組織にDXの旗振り役となる「DXアンバサダー」を配置した。「会社の方針として『ChatAIを使いましょう』と言うよりも、隣の人が『ChatAI便利ですよ』と言ってくれる方が効果的だと考えました。結果的に、トライアル参加メンバーやDXアンバサダーが、各現場で使い方を広めてくれたことが功を奏しました」と中山氏は語る。

導入当初、現場では「AIを使うより、自分でやった方が早いのではないか」という懐疑的な見方もあった。しかし、ChatAIの直感的な操作性に加え、文章作成以外にも資料作成や台本作成など幅広い用途に魅力を感じる社員が多かった。「ゼロから仕事を始めるより、粗くてもChatAIで叩き台を作ってから始める方が心理的ハードルが下がりますし、効率化できると感じました。さらに、知見がないことの相談相手にもできるので、仕事の拡張においても効果を発揮してくれます」と中山氏。

具体的な活用事例として、特に現場からの反響が大きかったのが、2025年4月にリリースされた「音声議事録エージェント」だ。ルミネの現場の業務においては、ショップとの面談や出店交渉といった折衝が日常的に行われる。シフト勤務による社員のすれ違いを補うためにも正確な議事録を残すことは重要だが、同時に大きな業務負担となっていた。

「これまでは社員が1件の議事録作成に1時間ほどかけていましたが、今はChatAIに任せられます。作成時間が半分以下になったのはもちろん、商談に集中できるようにもなりました。自分が必死にメモを取らなくてもChatAIが記録してくれるという安心感があり、結果として会話に集中できることによりコミュニケーションの質そのものが向上したという声が多く届いています」と中山氏。時には会議の文字起こしデータをChatAIにアップロードし、ドキュメント検索機能で後から「売上の話だけを抜粋する」といった活用もしているという。

音声議事録エージェントを活用している社員からも、「細かい数値の聞き漏れを後から確認できるアーカイブ的な使い方も多い」「議論の流れや大枠を意識できるようになり、理解度が深まる」といったポジティブな反応が寄せられている。

議事録作成以外にも、多様な場面でChatAIのエージェント機能が活用されている。「画像生成」エージェントでは、バックヤードに掲示するショップスタッフ向けのお知らせに載せるイラストを作成している。これまではフリー素材サイトから時間をかけて探していたが、今はChatAIで作成できるようになった。中山氏は「探すのに10〜15分かかっていた時間が数分に短縮され、現場からも助かっているとの声が多く上がっています」と効果の実感を語る。

他にも、グローバル戦略部や、新宿エリアなどインバウンド客が多い店舗での外国語翻訳など、エージェント機能は特定の部署だけでなく全社的な「能力拡張ツール」として機能している。

エージェント機能以外でも「文章校正・推敲」や「用語・手順・社内ルール検索」など、活用の幅は広い。「文章校正・推敲」では、社内文書やメール、ウェブサイト・リーフレットの文章作成において、より良い言い回しを探す際に重宝されている。「用語・手順・社内ルール検索」では、規程の確認など、本来であれば他の社員に質問していた内容をChatAIが即座に回答することで、問い合わせる側の気兼ねと回答する側の負担を同時に解消している。

効果・成果

全社利用率は67.1%、月間約2,000時間の業務時間削減を達成
生成AIやエージェントに合わせた業務の標準化を進める