顧客対応スピードを2倍以上に高速化
ChatAIとチャットボットを組み合わせたMTGの生成AI活用
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主力ブランドは、美容ローラーから始まり、現在ではヘアケア、シャワー、フレグランス、リネン、ウェアなどを展開する「ReFa(リファ）」と、EMSを中心としたトータルウェルネスブランド「SIXPAD（シックスパッド）」 。そのほか「VITALTECH(バイタルテック）」繊維を使ったリカバリーウェアの「RED（レッド）」など常に常識を破るような新しい発想で商品を生みだし続ける。私たちMTGは、事業ビジョンに掲げる“VITAL LIFE”世界中の人々の健康で美しく生き生きとした人生の実現を目指し、BEAUTY（美容）、WELLNESS（健康）の領域で、ブランド、商品、サービスを開発しています。
魅力的な製品が続々と生まれ、ユーザーが増えれば増えるほど、企業が直面するのが「カスタマーサポートの負荷」という壁だ。特に、MTGのように多角的なブランド展開を行う企業にとって、製品ごとの知識を把握し、顧客一人ひとりに迅速かつ正確な回答を提供し続けることは至難の業といえる。実際に、問い合わせ数の増加や問い合わせ内容の高度化を感じていたMTGは、お客様対応の一次窓口として「サポートチャットボット」を、コールセンター担当者の生産性向上を目的として法人向け生成AIプラットフォーム「ChatAI」を導入した。
ここでは、同社がサポートチャットボットとChatAIを併用している背景や相乗効果などについて伺っていく。
DM事業戦略部 CX課
林 正美氏
導入背景
チャットボットだけでは対応が難しい
高度な問い合わせに対応するためChatAIを導入
MTGのカスタマーサポートは外部のコールセンターへ委託し、約30名のコールセンター担当者が対応にあたっていた。通常時で月間5,000件から6,000件、繁忙期には10,000件ほどの問い合わせが舞い込む状況だったという。そこで、お客様の自己解決率を高めるために、有人チャットの導入やチャットボットのシナリオの見直しを実施した。
その見直しの中で浮かび上がった課題が、問い合わせ内容の分析に要する時間だ。「当時は問い合わせのログを自分たちで一つずつ拾い、傾向を探っていました。そのため、分析に時間を取られてしまい、本来取り組むべき改善施策にまで手が回っていませんでした」と林氏は振り返る。
この課題を解決するため、同社は直感的な操作と高度な分析機能を備えたサポートチャットボットを導入した。林氏は「サポートチャットボットはシナリオのメンテナンスが簡単で、内容によっては数分で完成します。問い合わせ内容の分析機能も充実しており、問い合わせ数の削減や分析の効率化を実現できると感じ、導入を決めました」と語る。
サポートチャットボットの導入後、問い合わせに関する課題の解決が進む一方で、新たな課題が発生した。それは、商品数の増加に伴い、コールセンターへ届くお客様からの問い合わせ内容が高度化したことだ。具体的には、ReFaのドライヤーにおけるスペック比較や、海外で使用できるモデルの問い合わせなどが挙げられる。このような高度な知識が求められる内容を、全てのコールセンター担当者が即答するのは困難だ。実際に、その場で答えられない内容についてはMTGの担当部署へ確認するフローが発生し、回答までに数日かかることもあったという。そこで、チャットボットで解決できない複雑な問い合わせに対し、コールセンター担当者が自身で素早く質の高い対応をできるよう、法人向け生成AIプラットフォーム「ChatAI」を導入した。
活用方法
製品カテゴリ別に専用の生成AI環境を構築
誰でも質の高い回答を即時に作成できるようになった
実際に、チャットボットでは回答できない複雑な問い合わせについてどのように対応しているのかを尋ねたところ、「弊社では、ChatAIの「カスタムチャット機能」を使い、ドライヤー、ヘアアイロン、美顔器といった製品カテゴリーに特化した独自の生成AI環境を構築しています。コールセンター担当者は、問い合わせに対して各カテゴリごとの環境で検索をかけるだけで、生成AIを使って回答を抽出、まとめを行い、素早く質の高い回答ができるようにしています」と林氏は語ってくれた。
これにより、コールセンター担当者はマニュアルを最初から読み込んだり、MTG側に確認したりするのではなく、ChatAIに聞くことで商品知識の偏りをなくし、誰でも質の高い回答が即時にできる環境ができつつあるという。
また、カスタムチャット機能を利用する際には、回答の精度を高めるために2つの観点でチューニングを定期的に実施しているという。林氏は「1つは『答えがわからないときは曖昧な回答をしない』『内容が不明なときは必ず聞き返す』など、チャットの振る舞い指示を細かく設定することです。もう1つは、読み込ませる資料を充実させることです。特に、MTGの製品について聞かれる際は、英語やカタカナなど人によって異なります。時には省略して聞く人もいるため、資料にはあらゆるパターンの表記を盛り込みました」と教えてくれた。
効果・成果
顧客対応スピードを2倍以上に高速化
音声の自動文字起こしや調査業務など、生成AIの活用範囲を拡大
ChatAIの導入で、MTGの業務効率は大幅に上昇した。たとえば、全国的に物流が遅延し、月間で8,000件ほどメールの問い合わせがきた際、林氏は返信文を作成するカスタムチャットを作成して対応した際には、「以前は月間6,000件の問い合わせに対して返信まで24時間以上かかっていました。そこでカスタムチャットを使用したところ、8,000件の対応を12時間以内に完了し、従来の2倍以上のスピードで対応することができました」と、ChatAIを活用した成果が明らかになっている。
今後、林氏が見据えるのは、顧客対応の完全な自動化と社内業務全般におけるAI活用の深化だという。「まずは、サポートチャットボットでAIによるお客様対応を本格化させたいですね。ChatAIについては一定の成果を出していますが、さらに活用する幅を広げていきたいと考えています。お客様対応以外の日常業務でも効果を発揮しているので、さらなる効率化が図れるような使い方を全社に定着させていきたいですね」と林氏は語る。
また他にも、お客様からの音声データを文字起こしして問い合わせ内容を素早く把握したり、DeepResearch機能で新たに導入するサービスの比較検討なども行っている。MTGにとってChatAIは、問い合わせ対応以外にも幅広い業務の効率化に役立つ可能性を秘めている。
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